שירות לקוחות טוב מתחיל בהקשבה 

הרשתות החברתיות, השימוש המתרחב בטלפונים חכמים ועולם הטכנולוגי הגורם לנו להרגיש מחוברים בכל עת גרם לנו לזנוח שיח בעבור קישוריות. הפוסטים הקצרים בפייסבוק, 140 התווים בטוויטר והמסרונים הפכו אותנו לאומני הקצרנות.

עולם שירות הלקוחות עובר תהפוכות רבות והאתגר במתן שירות טוב הוא גדול.

אז למה בעצם הפסקנו להקשיב? אולי בגלל הרשתות החברתיות והפורומים שעומס המידע בהם יכול להדהים אפילו את הטובים בינינו, אולי בגלל הקצרנות שהפכה לדרך תקשורת ואו אולי זה בכלל טבע האדם.

בכל אופן, אם נלמד להקשיב ללקוחות שלנו נוכל להבין אותם טוב יותר, נוכל ללמוד טוב יותר את צרכיהם ואף נוכל לקרוא בין השורות ובכך נכיר אותם טוב יותר ונוכל להעניק להם שירות טוב יותר.

מאמר חדש שחקר את תאגיד הביטוח פילדלפיה, מספר כיצד הקשבה ללקוחות שלהם אפשרה להם להשתפר. החברה הבינה מה מפריע ללקוחות, מהם צווארי הבקבוק בתהליכי השירות ובכלל הבינה את לקוחותיה טוב יותר.

אך לא די בהקשבה. אנו צריכים לדעת לתרגם את שנאמר לכדי מענה, לדעת לשנות ולהתאים תהליכים פנימיים ולדעת להפיק את המירב מפידבק של לקוח ומתלונה כאחד.

האופן בו בנויים מרכזי השירות היום יוצר מצב בו המוקדן מקליד את דבריך אך אינו ממש מקשיב ולרב פועל כרובוט מה שהופך את הסיכוי לקבלת פתרון הולם לקטן. אם ניתן למוקדן את הכלים שיאפשרו לו להקשיב ללקוח נוכל ליצור אפקט כפול. ראשית הלקוח ישמח שמקשיבים לו ושנית המוקדן באמצעות כלי ההקשבה וכלי העבודה שברשותו, ייתן ללקוח פתרון נכון ומהיר (ואחר כך יתפנה לעבודת התיעוד).

חברות רבות פותחות דפים ברשתות החברתיות במטרה להפוך דפים אלו לערוץ שיווקי. עד מהרה הופכים דפים אלו לפלטפורמה לתלונות. כי באין פתרון בדרכים קונבנציונאליות יפנה הלקוח לכל ערוץ בו יוכל לקבל שירות - ואיזה מקום נותן תהודה טובה יותר לתלונה אם לא הרשתות החברתיות?!

נכון שיש גם ציניות רבה בקרב אנשים ולעיתים ניסיון אמיתי מצד ארגון לעשות משהו חיובי נתקל בהרבה רוע לא ממש מוצדק, אבל אולי זה בשל העובדה שלאורך השנים הורגלנו שאיש אינו מקשיב ואנו בכלים העומדים לרשותנו מנסים "לעקוץ" בחזרה.

טעות נפוצה נוספת מצד חברות היא הורדת פוסט אשר סבורות כי פוגע בשמן הטוב וכביכול "מלכלך" את הסטטיסטיקה הטובה. אבל, אם מלכתחילה היו מקשיבים ללקוח, מטפלים בתלונתו באופן נכון ומהיר אז לא רק שלא היו צריכים להסיר פוסט, אלא עד מהרה היה נוצר הד חיובי לחברה של כזו שמקשיבה ללקוחות שלה ומשרתת אותם טוב יותר.

יתרה מזאת רבים הארגונים שסבורים כי המוקדן שמטפל גם כך, להגדרתם, בלקוחות יוכל לתת שירות גם בדף החברה ברשת החברתית. זו טעות תפישתית גדולה במימדיה. שירות ברשתות חברתיות דורש הכשרה שונה מזו של מוקדם טלפוני. הצורך בניתור התלונות באינטרנט, אופן הטיפול בלקוחות והצורך להימנע משיח שיווקי מצריך כלים שונים מאופן הטיפול במוקד השירות.

הקשבה אינה מתבטאת רק בשיחה. היא מתבטאת בהקשבה לפוסטים, לציוצים, לדעה בפורום וגם למה שלא נאמר. היכולת להקשיב בכלל ולהבין מה לא נאמר בפרט היא חשובה ביותר להצלחת ארגון לתת שירות טוב ללקוחותיו.

ארגונים שיקשיבו ללקוחות שלהם וידעו לתת מענה כולל, אם בדרכים קונבנציונאליות (מרכזי שירות, טלפונים, אימיילים ופקסים) ובדרכים חדשות ( רשתות חברתיות, טלפונים חכמים וכל פלטפורמה שתאפשר לתת שירות טוב יותר) ירגישו בתוצאות עד מהרה – לקוח מתלונן יהפוך ללקוח ממליץ, הלקוחות הקיימים יהפכו נאמנים יותר ויהוו שגרירים שלכם ובכלל במכירות גדולות יותר.